IVR과 셀프 서비스로 더욱 간편한 인터랙션
IVR 솔루션과 고객 셀프 서비스로 인터랙션을 간소화하세요.
고객은 365일 24시간 지원을 원합니다. 클라우드 IVR(대화식 음성 응답) 솔루션을 사용하면 고객이 원하는 시간에, 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 항상 개인화된 지원을 할 수 있습니다.
컨택센터의 작업량을 줄이는 셀프 서비스 옵션으로 고객의 요청을 자동으로 처리하세요. 인터랙션에 인간 상담사가 필요한 경우, 컨텍스트를 전달하여 보다 빠른 해결책을 제공합니다.
고객은 인터랙션하는 상대방이 인간 상담사이든, 봇이든 관계없이 편한 경험을 원합니다. 고객이 작업을 반복할 필요가 없도록 전체 대화 컨텍스트를 기반으로 쉽게 에스컬레이션을 수행할 수 있습니다.
탁월한 고객 경험이란 인게이지먼트를 간소화하고 개인화하는 경험을 말합니다. 모든 인터랙션을 고객의 선호도에 맞게 조정하면서 보다 빠르고 선제적으로 대응하세요.
셀프 서비스는 쉬워야 합니다. 제네시스 IVR 소프트웨어를 사용하면 NLU 음성 봇을 활용하여 고객 통화를 이해하고 처리할 수 있습니다. 인간 상담사의 지원이 더 필요한 경우에는 전체 컨텍스트를 파악하여 적합한 상담사에게 통화를 전달합니다.
뉘앙스(Nuance), 구글 컨택센터 AI와 같은 인식 엔진과 통합하면 전체 구문을 더 잘 이해할 수 있습니다. 통합된 듀얼 톤, 다중 주파수, 음성 지원 옵션을 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고, 문제를 더욱 빠르게 해결하세요.
옴니채널은 새로운 표준입니다. 음성 채널과 디지털 채널의 혼합. 이것이 바로, 탁월한 고객 경험을 만드는 핵심입니다. 고객이 봇에서 시작한 대화를 숙련된 콜센터 상담사로 신속하게 전환할 수 있도록 해야 합니다.
제네시스 IVR은 대화 컨텍스트를 실시간으로 전달하여 고객 지원 팀이 수월하게 업무할 수 있도록 합니다. 고객 여정 및 CRM 계정 정보를 제공하여 고객 및 직원 경험을 모두 개선합니다.
IT 부서의 도움 없이 셀프 서비스 여정을 구성, 설계, 관리할 수 있어야 합니다. IVR을 한 번 생성한 후 여러 채널에 배포하여 셀프 서비스를 제공하세요. 제네시스의 툴 모음을 사용하면 고객을 빠르게 식별하여 문제를 해결하고 경험을 개인화할 수 있습니다.
고객, 연락 이유, 컨택센터 수용 능력 등을 기반으로 규칙, 메시지, IVR 메뉴, 다국어 흐름을 맞춤 설정할 수 있습니다. 이를 통해 최초 통화 시 해결률, 순 추천 고객 지수(NPS), 체류율이 개선됩니다.
개인화된 셀프 서비스는 원활하게 제공되어야 합니다. 제네시스 IVR을 도입하면 컨택센터 솔루션에서 미리 구축된 다국어 앱을 사용하여 간편하게 솔루션을 만들 수 있습니다. 이 모든 앱은 기본적으로 컨택센터 솔루션에서 사용할 수 있습니다.
지속적인 혁신과 민첩성 향상, 운영 비용 절감의 이점까지 모두 누려 보세요. 재사용 가능한 작업 메뉴를 통해 시간과 리소스를 절약할 수 있으므로, 민첩성이 향상되고 운영 비용이 절감됩니다. 비즈니스 로직을 다시 고안하지 않고도 필요에 따라 새로운 애플리케이션과 봇 기술을 추가할 수 있습니다.
고객은 인터랙션이 보다 풍부한 대화로 진행될 때 상대방이 나를 이해하고 존중한다고 느낍니다. 제네시스는 고객이 선호하는 경험을 제공할 수 있도록 NLU 및 예측 AI 기능을 제공합니다.
제네시스의 고급 클라우드 IVR 기술은 보이스봇, 재사용 가능한 모듈, 백엔드 시스템을 연결하여 고객의 문의를 보다 효율적으로 해결합니다. 예측 기반 라우팅을 사용하면 IVR 수신 통화 또는 셀프 서비스 인터랙션을 최적의 상담사에게 전환할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 보다 빠른 해결책을 제공하게 됩니다. 모든 인터랙션의 컨텍스트가 상담사에게 전달되므로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
다단계 인터랙션 흐름과 메뉴를 생성합니다. 미리 정의된 흐름 및 재사용 가능 메뉴 옵션을 사용하거나, 간단히 플로우 빌더(Flow Builder)를 드래그 앤 드롭하여 사용자 정의를 할 수 있습니다. IVR 시스템이 게시 전에 오류를 표시하므로 업무 피크 시간에도 쉽고 안전하게 사용할 수 있습니다.
반복 업무를 줄여 시간과 운영 비용을 절약해 줍니다. 단일 앱을 사용하여 셀프 서비스 흐름을 설계하고 관리할 수 있습니다. 봇을 한번 만들면 음성, 웹, SMS, 메시징 등 모든 채널에서 전체 맥락을 파악해 자동으로 대응합니다.
매우 원활한 고객 인터랙션이 가능해집니다. 메뉴에 자동 음성 인식 기술을 사용하면 고객은 보다 쉽게 탐색할 수 있습니다. 제네시스 또는 타사의 자연어 이해(NLU)를 사용하여 정확도를 높일 수도 있습니다.
고객이 셀프 서비스 옵션을 사용할 때 고객을 식별하고 확인합니다. 실시간 상담사에게 전달된 경우에도 고객은 반복해서 이야기할 필요가 없습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 상담사의 통화 시간을 줄이게 됩니다.
고객에 대한 지식을 바탕으로 통화 라우팅을 포함한 인터랙션을 쉽게 조율합니다. 고객 개개인의 셀프 서비스 선호도를 기준으로 이를 학습하여 시간이 지남에 따라 고객 인터랙션을 최적화합니다. 그리고 상담사에게는 각 인터랙션을 개인화할 수 있는 컨텍스트를 제공합니다.
개방형 API를 활용하면 통화 흐름, 오디오 프롬프트를 비롯한 여러 데이터를 보다 효율적으로 관리하고 구성할 수 있습니다. Genesys Cloud™ 플랫폼을 사용하면 다양하고 유연한 툴과 통합을 활용하여 요구 사항에 맞는 솔루션을 만들 수 있습니다.
필요에 따라 적합한 셀프 서비스 전략을 선택하세요. 기본 IVR 음성 옵션과 IVR 애플리케이션으로만 구성할 수 있으며, 터치 톤과 음성 안내를 사용할 수 있습니다. 아울러 ACD로 데이터를 전달하며, 필요한 고급 IVR 보고서를 가져옵니다.
고객에게 직관적인 터치스크린 탐색을 제공해 보세요. 음성 인터랙션을 보완하며 보다 쉽고 빠르게 인터랙션을 마치도록 도와줍니다. 나열된 옵션을 기억하게 하는 대신, 맞춤형 IVR 메뉴 옵션을 제공하여 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
모든 채널에서의 고객 여정에 동적으로 대응하는 셀프 서비스 애플리케이션을 구축하세요. 기존 거래의 재개는 물론, 맞춤형 판매, 수집, 유지 캠페인 등 이 모두를 실시간으로 트리거합니다.
고객은 필요한 정보에 직접 액세스하고 문제를 스스로 해결하기 원합니다. 언제, 어디서든, 그 어떤 채널로도, 쉽고 빠르게 지원받을 수 있는 편리한 방법을 제공하세요. 셀프 서비스는 고객 만족도는 물론, 인터랙션의 경로와 품질까지 향상시킵니다. Genesys Cloud 플랫폼으로 IVR이 얼마나 쉬워지는지, 데모로 확인해 보세요.
관심을 가져 주셔서 감사합니다.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
대화식 음성 응답(IVR)은 고객이 음성 또는 터치 톤 다이얼링을 통해 기업 또는 브랜드의 전화 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 전화 통신 기술입니다. 고객이 은행에 전화를 걸었을 때 “계좌 잔액을 보려면 1번을 누르세요, 신용카드 서비스를 받으려면 2번을 누르세요, 고객 서비스 담당자와 통화하려면 3번을 누르세요”와 같이, 자동 음성 메뉴로 연결되는 것이 IVR의 대표적인 예입니다.
대화형 음성 응답 시스템을 부르는 다른 용어로는 “자동 음성 시스템”, “음성 응답 장치(VRU)”가 있습니다.
IVR 시스템은 여러 가지 이점을 제공합니다. 이 시스템은 많은 통화량을 처리하고, 발신자를 해당 부서 또는 상담사에게 전달하며, 24시간 연중무휴로 정보를 제공하고, 일상적인 고객 문의를 자동화하여 운영 비용을 절감합니다. 이를 통해 상담사는 더욱 복잡한 문제를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.
다른 유형의 IVR과 마찬가지로, 클라우드 IVR을 사용하면 고객이 음성 또는 키패드를 통해 전화 시스템과 상호 작용할 수 있습니다. 이 경우 상담사는 개입하지 않습니다. 핵심 차이점은 온프레미스 컴퓨터 시스템이 아닌 클라우드에서 호스팅된다는 점입니다. 클라우드에서 IVR 인스턴스를 호스팅하면 유연성이 향상됩니다. 비즈니스 규모가 커져도 IVR 인스턴스를 확장하기 위해 새로운 하드웨어 및 장비를 구입할 필요가 없습니다.
IVR 시스템과 가상 상담사의 가장 큰 차이점은 ‘복잡성’에 있습니다. 표준 IVR 시스템은 프로그래밍된 일련의 질문과 그에 대한 답변을 갖추고 있기 때문에 훨씬 더 간단합니다. 미리 정의된 질문을 하고 그 답변에 기반하여 정해진 워크플로우에 따라 고객을 이동시킵니다. IVR 시스템은 프로그래밍에서 벗어나는 질문과 답변에는 즉시 대응하지는 못합니다. 답변할 수 없는 질문을 받은 경우 고객을 인간 상담사에게 전달합니다
반면, 가상 상담사는 좀 더 적응력이 뛰어나고 민첩합니다. 표준 가상 상담사는 AI를 사용하여 질문 트리에 없는 질문에도 응답하고, 프로그래밍되지 않은 답변을 찾을 수 있습니다. 그렇다고 해서 가상 상담사가 모든 것을 알 수 있는 것은 아닙니다. IVR과 마찬가지로 대답할 수 있는 능력을 벗어나면 사람에게 인터랙션을 전달합니다. 다만, 가상 상담사는 훨씬 더 자연스러운 방식으로 사람과의 대화를 시뮬레이션합니다.
대화형 IVR이 처리할 수 있는 복잡성의 범위는 일반적인 IVR과 가상 상담사의 중간 지점에 있습니다. 일반적인 IVR은 미리 프로그래밍된 질문, 답변, 고객 여정만 처리할 수 있지만, 대화형 IVR은 좀 더 심도 있는 해결이 가능합니다. 대화형 IVR은 새로운 질문을 식별하고 이해하기 위해 대화형 AI, 머신 러닝, 자연어 처리 또는 이해를 활용합니다.
그러나 가상 상담사보다는 새로운 질문에 답하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 두 가지 모두 AI를 기반으로 하지만, 가상 상담사는 사람을 완전히 따라하기 위해 좀 더 많은 인텔리전스를 사용합니다. 이러한 면에서 대화형 IVR은 조금 더 민첩한 전화 연락망에 가깝습니다.
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